Ikea : 1,3 milliard d’euros grâce à l’IA et la réorientation des employés

L’intelligence artificielle bouleverse le monde de l’entreprise, mais pas toujours de la manière attendue. Loin des scénarios catastrophes de suppressions massives d’emplois, certaines organisations démontrent qu’il est possible de transformer radicalement des postes tout en créant de nouvelles opportunités commerciales. Le géant suédois de l’ameublement en offre une illustration spectaculaire.

Une reconversion massive orchestrée par un chatbot

Chez Ikea, l’aventure a débuté avec Billie, un simple chatbot conçu pour répondre aux questions des clients. Mais l’histoire ne s’est pas arrêtée là. Cette intelligence artificielle a progressivement évolué pour devenir une véritable plateforme de conseil en décoration d’intérieur.

Cette transformation a conduit l’enseigne à repenser entièrement le rôle de ses collaborateurs. 8 500 employés initialement affectés aux centres d’appels ont été réorientés vers des postes de conseillers en décoration d’intérieur à distance.

Un service inédit qui génère plus d’un milliard d’euros

Cette mutation n’est pas qu’un simple exercice de style organisationnel. Elle a permis à l’entreprise de développer une nouvelle source de revenus dans un domaine où elle n’était pas présente auparavant.

Les résultats financiers parlent d’eux-mêmes : dès la première année complète, ce service a généré 1,3 milliard d’euros de chiffre d’affaires. L’ambition affichée est encore plus impressionnante, avec un objectif de représenter 10% du chiffre d’affaires total de l’entreprise d’ici 2028.

Deux visions radicalement différentes de l’IA en entreprise

L’approche purement technique

La première perspective consiste à se concentrer sur des indicateurs techniques : nombre de requêtes traitées, économies réalisées, gains de productivité. Cette vision traditionnelle limite l’IA à un simple outil d’optimisation des processus existants.

L’approche orientée opportunités

La seconde perspective, illustrée par Ikea, vise à identifier des besoins non satisfaits que l’IA révèle. Le conseil en décoration constitue précisément ce type d’opportunité : un service réclamé par les clients mais jamais formalisé auparavant.

Le rôle du directeur des systèmes d’information profondément redéfini

L’intelligence artificielle modifie en profondeur la nature même du rôle du DSI. Ce dernier dispose désormais de choix stratégiques décisifs pour identifier des opportunités jusqu’alors ignorées par l’organisation.

Ces décisions stratégiques nécessitent une collaboration étroite entre différentes fonctions de l’entreprise, notamment les équipes techniques et les ressources humaines. Le temps où le DSI se limitait aux aspects informatiques est révolu.

Dépasser les stratégies conventionnelles

L’approche traditionnelle reste cantonnée à la mise en œuvre et au déploiement de l’IA, au suivi des performances et à la communication des résultats. Efficace, certes, mais limitée.

L’approche innovante utilise l’intelligence artificielle pour identifier et développer de nouvelles opportunités commerciales. Elle suppose que le DSI s’engage dans une réflexion approfondie sur les potentialités révélées par l’IA.

La création d’un espace de collaboration interdisciplinaire devient essentielle pour permettre à ces opportunités d’émerger et de se concrétiser.

Un levier stratégique plutôt qu’un outil de remplacement

Contrairement aux idées reçues, l’IA ne se résume pas à remplacer des rôles humains. Elle permet avant tout d’identifier et de capitaliser sur de nouvelles opportunités de développement.

Cette approche confère une influence accrue au DSI au sein de l’entreprise. Son rôle évolue d’un profil technique vers une fonction stratégique centrale dans la transformation organisationnelle.

Un catalyseur pour repenser l’entreprise

L’intelligence artificielle n’est donc pas seulement un outil supplémentaire dans la boîte à outils digitale. Elle agit comme un véritable catalyseur permettant de repenser les structures et processus internes.

Les directeurs des systèmes d’information qui explorent au-delà des fonctions traditionnelles peuvent apporter de nouvelles influences et définir des voies inédites dans leurs organisations. L’exemple d’Ikea démontre que cette transformation peut être bénéfique tant pour les employés que pour les résultats financiers.