Orange révolutionne le service client avec son assistant vocal Sharlie

L’intelligence artificielle s’invite désormais dans la relation client des opérateurs télécoms. Orange franchit un cap avec sa marque low cost en déployant une technologie audacieuse : un assistant entièrement vocal qui ne se contente pas de répondre aux questions, mais peut directement agir sur les comptes clients.

Une révolution technologique dans le service client

Depuis le 16 mars à 10 heures, les abonnés Sosh peuvent dialoguer avec Sharlie, un nouvel assistant conversationnel accessible via l’application mobile et le site web. Cette solution speech-to-speech repose sur un modèle spécialisé d’OpenAI et représente une première dans le secteur.

Derrière cette interface vocale se cache une architecture sophistiquée mobilisant une vingtaine d’agents IA. Ces derniers sont capables d’interroger le système d’information de l’opérateur et d’y effectuer des transactions en temps réel.

Un déploiement express en moins d’un an

Le projet a connu un développement accéléré. Les premiers travaux ont débuté en avril 2025, après la décision d’adopter une approche 100% vocale. Entre 50 et 70 personnes, du data scientist au marketing, ont collaboré à cette initiative.

Microsoft a fourni l’environnement de développement et l’accès aux modèles d’OpenAI dans un tenant privé. La société française Illuin Technology a apporté sa solution d’orchestration Dialogue et son outil de testing Agent Analyzer.

Pourquoi Orange a créé cet assistant intelligent

La genèse du projet trouve son origine dans une problématique concrète. « L’absence de vrai service client chez Sosh (les abonnés devant chercher des réponses en self-service ou via un chatbot avec possibilité d’escalade vers un conseiller, NDLR) générait de l’insatisfaction. Les clients qui n’obtenaient pas de réponse quittaient nos services en moyenne deux fois plus que les autres », explique Charles Litzow, directeur des projets stratégiques d’Orange France.

« Dès la fin 2024, nous avions la volonté d’exploiter le potentiel de l’IA pour mettre en place un service client », poursuit-il.

Des capacités opérationnelles impressionnantes

Sharlie ne se limite pas à fournir des informations. L’assistant traite actuellement 20% du périmètre de la relation client, avec des cas d’usage variés : conseil en terminal, achat de pass international, explication de factures ou traitement des réclamations.

Le dégrèvement automatique, un cas d’usage audacieux

La fonctionnalité la plus impressionnante concerne la gestion des réclamations. « Dans ce dernier cas, nous pouvons aller, sur la base de nos règles préexistantes, jusqu’au calcul d’une indemnité et à son dégrèvement sur la prochaine facture d’un abonné », précise Charles Litzow.

Ce cas complexe a été délibérément choisi pour tester la capacité des agents IA à gérer des opérations sensibles. L’assistant peut traiter plus de 3 millions de conversations par an.

Les ambitions pour les prochains mois

L’opérateur voit grand pour Sharlie. D’ici la fin de l’année, l’objectif est de couvrir 80 à 90% des motifs de contact avec le service client. Plusieurs évolutions sont prévues.

L’assistant deviendra multilingue, alors qu’il ne fonctionne actuellement qu’en français. Les utilisateurs pourront basculer de l’oral à l’écrit sans interruption, une fonctionnalité utile dans les environnements bruyants.

Une dimension visuelle pourrait également être ajoutée pour montrer en temps réel les opérations effectuées sur le compte client, associant ainsi l’audio et le visuel.

Sécurité renforcée pour éviter les dérives

Compte tenu des interventions directes sur les systèmes d’information, Orange a déployé un dispositif de sécurité multicouche. Des précautions ont été prises pour éviter les hallucinations et les détournements.

Tests rigoureux avant le lancement

La première version de Sharlie a été testée par les conseillers de Teleperformance, partenaire d’Orange. Objectif : valider sa capacité à répondre et affiner sa posture conversationnelle.

« Et des tests visant à échaper aux garde-fous techniques ont aussi été menés par ces mêmes téléconseillers », indique Charles Litzow. Un bug bounty a également été organisé pour identifier d’éventuelles failles de sécurité.

Surveillance en temps réel

En production, Sharlie fait l’objet d’une double surveillance. Le SOC d’Orange valide les indicateurs techniques tandis que la solution Agent Analyzer d’Illuin « écoute en temps réel les conversations et est en mesure d’émettre des alertes », souligne Charles Litzow.

Des indicateurs de performance diversifiés

Une cinquantaine d’indicateurs permettent d’évaluer les performances du bot. Ils se répartissent en quatre catégories : performance technique, satisfaction client, performance métiers incluant la non-réitération des appels, et impact sur les ventes.

L’opérateur a mis en place un dispositif contractuel spécifique avec ses partenaires technologiques, dont le contenu reste confidentiel. « Une des difficultés du projet résidait dans l’absence d’éléments de benchmark avec d’autres entreprises », conclut Charles Litzow.