Adobe révolutionne l’expérience client avec sa nouvelle intelligence artificielle

L’intelligence artificielle s’impose comme un levier stratégique majeur pour les entreprises soucieuses d’optimiser leur relation client. Adobe franchit une nouvelle étape en présentant une vision ambitieuse centrée sur l’orchestration agentique et l’automatisation intelligente des processus marketing.

Deux nouvelles briques d’intelligence pour les marques

Lors du Summit 2026, Daniel Sheinberg, Directeur de l’Orchestration de l’Expérience Client chez Adobe, a dévoilé deux couches d’intelligence révolutionnaires destinées à transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

La première, baptisée Brand Intelligence, permet une compréhension approfondie du contenu aligné avec l’identité de marque. Cette technologie s’appuie sur des modèles génératifs et des agents de révision capables d’évaluer et de produire du contenu strictement conforme aux valeurs et au positionnement de chaque entreprise.

La seconde innovation, l’Engagement Intelligence, se concentre sur l’optimisation des décisions pour améliorer l’expérience utilisateur. Elle intervient dans les situations d’arbitrage entre différents parcours client, en privilégiant systématiquement la valeur client à long terme plutôt que les gains immédiats.

L’arrivée du CX Enterprise Coworker

Adobe repense entièrement son architecture avec l’introduction de compétences (skills) et de serveurs MCP. Cette refonte majeure de l’orchestration agentique ouvre la voie à des applications plus sophistiquées.

Le CX Enterprise Coworker représente la pierre angulaire de cette évolution. Ce super-agent se distingue par sa capacité à gérer des objectifs à long terme grâce à une persistance et une mémoire lui permettant de piloter des processus complexes sur la durée.

Une interopérabilité maximale avec les outils du marché

Adobe multiplie les passerelles avec les environnements de travail les plus utilisés. L’Adobe Marketing Agent pour Microsoft 365 Copilot est désormais disponible, facilitant l’intégration dans l’écosystème Microsoft.

Les intégrations avec ChatGPT Enterprise et Google Gemini sont actuellement en phase bêta, démontrant la volonté d’Adobe de s’insérer dans les workflows existants des entreprises.

Le support des protocoles MCP et A2A garantit une interopérabilité optimale entre différents agents, permettant une collaboration fluide au sein d’environnements technologiques hétérogènes.

Vers une interface unifiée assistée par l’IA

La vision portée par Daniel Sheinberg va au-delà des simples outils isolés. L’objectif est de créer un environnement agentique d’entreprise unifié, où une interface unique intègre l’ensemble des outils nécessaires.

Un agent intelligent accompagne l’utilisateur dans ses tâches quotidiennes, suggérant les meilleures actions et optimisant les processus de manière transparente.

Confiance et conformité au cœur du système

Cette transformation s’accompagne d’exigences strictes en matière de gouvernance et de confidentialité. La conformité au RGPD et la protection des données sensibles, notamment de santé et financières, constituent des priorités absolues.

Sans cette confiance établie, l’adoption massive de ces technologies par les entreprises resterait compromise.

L’adoption de l’IA, un enjeu stratégique différenciant

L’appropriation de ces technologies varie considérablement d’une entreprise à l’autre. Les réglementations sectorielles et les priorités stratégiques influencent fortement le rythme d’intégration de l’intelligence artificielle.

Daniel Sheinberg insiste sur l’importance de prendre de l’avance dans ce domaine pour bénéficier d’un avantage concurrentiel durable. Les entreprises pionnières se positionnent favorablement face à leurs concurrents.

Pour accompagner cette transition, Adobe introduit un guide de maturité destiné à évaluer et orienter l’adoption de l’IA et de l’orchestration agentique au sein des organisations.